Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelayaan Kapal Di Pelabuhan Indonesia II

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk dapat mengetahui seberapa besar Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada  bagian Pelayanan Kapal PT. Palabuhan Indonesia II. Teknik analisa data yang digunakan pada penelitian ini adalah Structural Equation Modeling ( SEM ) dengan menggunakan Software SmartPls 3.0. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Kepercayaan Pelanggan. Word Of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Kualitas Pelayaan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Word Of Mouth berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Kepercayaan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan melalui Kepercayaan Pelanggan sebagai variable intervening. Word Of Mouth berpengaruh negatif dan tidak  signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan melalui Kepercayaan Pelanggan sebagai variable intervening. Berdasarkan hasil penelitian ini diharapakan Pelayanan yang di berikan dapat meningkatkan Kepuasan Pelanggan dengan meningkatkan Kualitas Pelayaan, Word Of Mouth, Dan Kepercayaan Pelanggan pada Pelayanan Kapal PT. Palabuhan Indonesia II melalui masing – masing indikator.